Da dove iniziare a crescere: CRM e i clienti vicino a te

Spesso diamo più valore a ciò che non abbiamo che a quello che abbiamo già ottenuto.

Vale nella vita personale di ognuno di noi: fa più gola qualcosa di nuovo, di sfidante, rispetto a ciò che è già nostro, che fa parte del nostro quotidiano. Vale per le relazioni, per gli oggetti e anche per i clienti.

Acquisire un nuovo cliente è una sfida stimolante, ma è anche estremamente più costoso.

“Farsi comprare” ancora una volta da chi ha già acquistato da noi ed è rimasto soddisfatto della nostra prestazione è molto più facile e più vantaggioso.

Chiaro che deve essere soddisfatto. Perché un progetto senza un grande servizio e un’esperienza cliente formidabile è come uno scolapasta: lo puoi riempire quanto vuoi, ma continuerà a perdere il suo contenuto.

E l’acqua che esce sono i tuoi clienti, con le loro risorse finanziarie e quindi con le tue opportunità di crescita, che ti salutano mentre vanno dalla concorrenza.

Eppure le strategie per trovare clienti nuovi sono le prime a venire in mente per sviluppare il business, ma sono le ultime da implementare, perché hanno il ROI più lento e il rischio maggiore.

Prima di attivare una campagna ADV, fare outreach o comprare pagine di giornali, riviste e cartelloni, pensa a come coinvolgere e riattivare chi ti ha già dato fiducia in passato.

Per farlo serve tenere traccia di molti dati: se usi dei fogli Excel, post-it o appunti sul telefono, in bocca al lupo.

Consiglio vivamente l’uso di un CRM, il programma dove tieni la storia e le interazioni di ogni cliente nella tua azienda.

Nell’azienda italiana media, però, il CRM piange miseria: quando c’è, è vecchio, non automatizzato e, come se non bastasse, pure malcag*to.

Vediamo due numeri: il gestionale amministrativo lo usa il 49,5% delle imprese italiane, più della media europea (46,5%); il CRM, nello specifico, solo il 21,7%, contro il 28,5% (Eurostat 2025, imprese con almeno 10 addetti).

Per la mia esperienza diretta ti dico che sono molte meno a utilizzarlo bene, sfruttandone le potenzialità, tenendo traccia delle informazioni che veramente contano e basandosi su questi dati per far strategia e sviluppo d’impresa.

Infatti chi ce l’ha spesso lo fa lavorare a metà. Nelle 370 aziende dell’Osservatorio CRM 2025, il 78% ne ha uno, ma solo il 36% lo applica a tutti i processi che riguardano il cliente.

E così si lasciano scappare migliaia di euro di occasioni per crescere.

Anziché pensare a come attrarre nuovi clienti, farli comprare e poi abbandonarli, trovo estremamente più intelligente riuscire a stimolare il tuo database con un’offerta aggiornata, un catalogo con più prodotti calzanti e servizi utili.

Spesso invece il prodotto è sempre quello, e diventa complesso fare customer retention. In azienda nessuno investe tempo per rinnovare la proposta e arricchirla di soluzioni preziose, sia per l’impresa sia per il cliente target.

Quando valuto una nuova collaborazione, faccio domande semplici. Qual è il servizio più venduto? Che margine lascia? Quante volte, in media, un cliente lo riacquista prima di cambiarlo o di uscire dalla lista clienti? Quanto dura il suo ciclo di vendita?

L’imprenditore medio a queste domande non sa rispondere.

E questo è un problema.

È un problema perché, senza dati consistenti, come si costruisce una strategia che curi l’interesse dell’azienda? Il rischio di valutazioni fuorvianti e scelte sbagliate è altissimo.

L’istinto imprenditoriale va sicuramente stimolato e incoraggiato, e funziona molto meglio se è sostenuto da numeri e consapevolezza.

C’è una gerarchia specifica di priorità per ottimizzare la struttura aziendale. Prima si lavora sulla clientela attiva, proponendo una nuova offerta (un cross-selling o un upselling) o un servizio aggiuntivo, utile e pensato apposta per le sue esigenze.

Successivamente si possono riattivare i clienti “dormienti”: quelli che hai in database ma che non senti da un po’. Non acquistano più da te, probabilmente si sono dimenticati del tuo prodotto o servizio e ora comprano da qualcun altro.

Magari proprio da quel concorrente che ha un CRM e gli manda l’offerta giusta al momento giusto, mentre tu non ti sei ancora accorto che se ne sono andati.

Con i nostri clienti lo facciamo già. Ad esempio, in un primo caso abbiamo riattivato il database di un cliente in occasione di un evento aziendale, invitando i clienti storici a vedere cosa c’era di nuovo, compresi diversi dormienti. È andata molto bene.

Per un altro cliente, sempre tramite CRM, comunichiamo novità e appuntamenti solo a chi possono interessare. Anche qui, considerando lo sforzo, i risultati sono importanti.

Solo dopo, quando queste “campagne” sono attive e funzionano, ha senso rivolgersi a un pubblico del tutto nuovo: persone che non ti conoscono e devono ancora scoprire chi sei, cosa fai e se possono fidarsi di te.

Poi inizi la trattativa e, se sei bravo a vendere, qualcuno lo chiudi.

C’è un fatto importante da sottolineare: finché i lead che gestisci sono amici o persone che ti conoscono, è più facile chiudere una trattativa. C’è una fiducia intrinseca costruita negli anni.

C’è la fiducia legata al passaparola (se un amico ti consiglia un fornitore specifico, dal momento che stimi quell’amico in quel campo, ascolterai il consiglio).

Vendere invece a persone che non sanno chi sei, se sei affidabile, se il tuo prodotto o servizio funziona… beh, costruire questa fiducia e autorevolezza (infatti non sei solo, ma c’è un mercato intero a farti concorrenza) non è per nulla banale.

Servono un metodo di vendita e dei materiali che dimostrino il tuo lavoro (casi studio, recensioni, testimonianze), e soprattutto devono essere raccontati bene!

Tante aziende hanno storie pazzesche con un’esperienza invidiabile, e poi il loro sito web è una landing page stirata e programmata male.

Lì puoi leggere, come su tutte le altre landing page della concorrenza, che sono i migliori in quello che fanno, che danno attenzione al cliente e hanno grande qualità di servizio. La bio del fondatore è lunga come la pagina di Wikipedia. Che peccato.